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IL TELEFONO STRUMENTO DI MARKETING: accoglienza, immagine, vendita
L’IMPORTANZA DELL’ATTEGGIAMENTO

• "Cosa posso fare io?"
• La realtà è ciò che credo
• Fisiologia: l’influenza della postura
• Soluzioni: le domande "chiave"
• Le domande e frasi da evitare
• Il potere del sorriso
• Correttezza
• Credibilità e tono
• Dinamismo ed efficacia
• Direzionalità
SIMULAZIONI DI TELEFONATE
ragazzo al call centre

• risposte a richieste di informazioni
• proposte di prodotti e servizi
• ricerche di nuovi clienti
• prese di appuntamenti
• gestioni reclami

Le simulazioni in ricezione e in uscita,
effettuate da tutti i partecipanti,
vengono registrate per il riascolto
e l'analisi a fine corso.

QUANDO CHIAMIAMO NOI... O IL CLIENTE!

Tecnica A.I.D.A. per raggiungere l’obiettivo

Come attirare l’Attenzione
• I primi dieci secondi
• Le frasi da evitare
• Il "biglietto da visita"
• La presentazione
• L'identificazione
• L'importanza di parlare con l’interessato


Come mantenere l’attenzione
• Coinvolgimento nel discorso
• L’arte di fare domande
• La valorizzazione
• Il ritmo
uomo al telefono

ragazzo al telefono

Come suscitare Interesse
• "Che cosa ne viene a me"?
• Vantaggi, non caratteristiche!
• La "sindrome da dépliant"
• Chiedere, non supporre
• Interpretare i bisogni
• L’ascolto attivo

Come provocare Desiderio
• Il potere delle immagini
• Accenni sulla PNL:
programmazione neuro-linguistica
• Servizio o prodotto?

Come stringere ed ottenere l'Accordo
• La "sindrome del cane e del bastone"
• Individuare i segnali di acquisto
• Il gioco del "chiedere"
• Le frasi da evitare
• La riconferma
• Il "gran finale"

donna al computer


LE REGOLE D’ORO
ragazzo al telefono

• Il linguaggio telefonico
• La chiarezza
• Le pause
• Le parole "magiche" e quelle "tragiche"
• I tempi e modi "positivi" e "negativi"
I RECLAMI: UNA MANNA DAL CIELO

• Il cliente "gentile"
• La catastrofe del contagio
• Il momento della verità
• Frasi e atteggiamenti da evitare
• La fase di sfogo
• Il pilotaggio
• Azione!

uomo al telefono
COME TRATTARE LE OBIEZIONI

• Benvenute! ... o far la "boxe"?
• "La noce di cocco"
• Obiezioni vere e false
• Le frasi da evitare
• Dissolvere la barriera
• Le frasi da evitare
• L'energia: come convogliarla
e trasformarla in un vantaggio

RIASCOLTO DELLE SIMULAZIONI


• Analisi effettuata dai partecipanti con la supervisione del formatore
• Identificazione delle aree di miglioramento e dei punti "forti" di cui avvalersi

BILANCIO DEL CORSO E
RIFLESSIONI FINALI
donna call center

formatore: TANIA BIANCHI
tel. (0039) 051 - 6415447
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Tania Bianchi
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